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超5成医患矛盾与沟通不足有关

2013-11-20 16:03:26 来源: 南方日报 作者:曹斯 陈枫 骆骁骅  作者:
摘要:根据广东省卫生和计划生育委员会一项调查显示,超过五成的医患矛盾与沟通不足有关。笔者连日走访中山大学附属第一医院、广东省人民医院、广州市第一人民医院等,采访多名患者,发现医患双方在“沟通”环节上需要上些“润滑剂”。

根据广东省卫生和计划生育委员会一项调查显示,超过五成的医患矛盾与沟通不足有关。笔者连日走访中山大学附属第一医院、广东省人民医院、广州市第一人民医院等,采访多名患者,发现医患双方在“沟通”环节上需要上些“润滑剂”。

谈到沟通问题,广东省卫生和计划生育委员会副主任廖新波认为,医生的担子更重,责任更大,因为他们掌握着更多的疾病信息资源,应该要多理解患者,多做解释。毕竟患者因患病,情绪受影响,多从患者的角度考虑问题是沟通成功的第一法宝。另外,医生也应更注重沟通技巧,通过巧妙的方式告知和引导患方。另一方面,患者也要体谅医生的工作压力,坚信医生与病人是共同对抗疾病的战友,要相信医生,尊重他们。总之,双方都应换位思考。

“遗书要交给最信任的人”

说起广东省中医院,很多老广都会赞一句“不收红包,服务好!”这家医院去年门诊量超过630万人次,位居全国医院首位。医生护士们都非常忙,却很少出现医疗纠纷。原卫生部领导和很多同行多次来调研取经。他们的管理经验和医院文化建设,值得医疗界学习借鉴。

医患座谈会上,病人抢着说医院的好;病危时遗嘱不给儿女,非要交给最信任的护士长;过年过节患者拎着水果到医院串门……当今医患关系比较紧张,但笔者却在广东省中医院听到一个个感人的故事。

在该院心四区,流传着一个关于“遗嘱”的故事。段姨是心四区的老病号了,又要入院装心脏起搏器。她在术前托人把一封信指定交给护士长邱定荣,留下伤感的话,“如果我回不来了,就请邱护长帮忙处理信里的事情吧!”手术成功后,老人又把那封信交到邱护长手里。护士长纳闷了,段姨哽咽着说,“我不怕死,只是还有个心愿,只能交给我最信得过的人去做才放心。这信就一直放在你这里吧。”这封“遗嘱”,实际上是患者对医护人员信赖的最高表达。

把患者投诉看作“礼物”

医患之间有一种特殊的接触——患者投诉。“患者的批评其实是对医院的爱护,不然他也懒得提意见了。”省中医院把患者的投诉看作是给医院“送礼物”。

他们专门开发了一整套患者投诉管理系统,把投诉分为红色、黄色、灰色和恶意投诉四个等级。对投诉关键是及时回应,做到三个“第一时间”:第一时间作出反应;第一时间解决问题;第一时间改善提高,从根本上防止同类问题再次发生。

医院曾有一场“安静运动”。它源自一个让人哭笑不得的患者投诉。这位患者说,医院手推车的轮子是不锈钢的,护士推着走太响,影响他休息。于是,医院很快把轮子全部换成塑胶的。

“收一个红包,等于赶走一群病人”

在广东省中医院住过院的患者都有这样的经历:出院后会收到医院寄来的一份表格,反馈对医院的意见。一旦查出有医务人员收受红包,医院不但要对其本人进行严厉处罚,甚至会扣除其所在科室全体人员的部分奖金,科室也有可能被降级。

“事实上,和谐医患关系存在着现实的基础,即患者、医院、员工三者是一个利益的统一体。”省中医院老院长吕玉波说得很实在,“病人可以没有广东省中医院,广东省中医院不能没有病人”,“收一个红包,等于赶走一群病人;开一个大处方,等于失去更多的处方”。

吕玉波说,上世纪80年代初,医院日子很难熬,500多人守着300多张床位惨淡经营,工资几乎都发不出来。困境令人奋起,省中医院在1984年就提出“没有病人,没有饭吃”。正是这种对市场最朴素的自觉,使省中医院很早地把服务好病人、获得病人的认同,作为医院的生存之本和发展基础。于是,医院形成了“病人至上,真诚关爱”的核心价值观,不断建章立制,医德医风长抓不懈。

在省中医院,医药代表不得到科室推销药品;哪种药品突然不合理增多,必须找厂家追查并马上停止供药;医生开出的药品价值不与其收入挂钩,切断医生开单与开药的利益关系;考核病人检查单的阳性率,防止滥检查现象出现。种种措施,有口皆碑。

 

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